Pequeñas Tonterías que Pueden Cerrar una Venta.

Si algún flipado sacado de esas academias de locos leyera esto se tiraría de los pelos. Pero es que esto no está sacado de la literatura new-age. Esto es la vida real.

Haz lo que vieres: Los libros de autoayuda y soluciones genéricas han hecho mucho daño. Cuando tienes quince años crees que son una panacea, pero tú no eres Dale Carnegie.

Asúmelo. No tienes que recordar y repetir todo el tiempo el nombre del cliente para apelar a su sentimiendo de ser valorado ni chorradas. Ni sonreír todo el tiempo. Parece que vengas de Iberdrola, y eso causa un efecto inmediato de querer matarte.

Nunca he salido de una ferretería sin comprar lo que quería porque no me hayan sonreído lo suficiente. Ni yo, ni nadie. ¿Es distinto para vender una caravana? Aún más importante, ¿Y si la otra persona no te está sonriendo? ¿Con una sonrisa sincera harás que sonría esa persona también? Que en los libros de Carnegie y las frases de Facebook esto queda genial, pero que la vida no es un anuncio de La Once.

Para mí el trato lo define la apertura: Si me llaman por mi nombre, yo llamo a esa persona por su nombre. Si se refieren a mí como «usted», yo hago lo mismo. Hay ventas que se cierran de manera muy seria (y en muchas ocasiones he retrocedido en la venta o la he perdido sólo por ser más amable de lo necesario), y otras en las que terminamos hablando de casi todo. Pero que sea siempre lo que quiera el comprador. Unas veces tendrá prisa o nos tratará con mucha formalidad, y otras no se decidirá sin un pequeño empujón de empatía. Pero desde luego, esa gente salida de una academia guión secta de vendedores, que van y despiertan a alguien en plena siesta con la mejor de las sonrisas y el apretón de manos firme y seguro que le han enseñado, menudos huevos le echan. Ese no ha entendido una mierda de la situación.

Un caso completamente a parte son las barreras culturales: No puedes decirle a una vendedora filipina que sea más alegre y sonría, porque se sentirá ofendida (para los filipinos esa conducta es de prostitutas).

Llevar al cliente a su espacio seguro: Si un vendedor de Ebay trata de continuar con la venta fuera de Ebay, se nos disparan las alarmas. Y si alguien se siente molesto porque insistimos en pagar utilizando un método seguro como Paypal o Kautio, naturalmente finalizas el acuerdo y que le vayan dando. Tenemos un espacio que sabemos manejar, una página cifrada y un servicio reconocido y familiar detrás. De hecho, la usabilidad de Ebay está perfectamente pensada para que no tengas que salir para nada de ebay, ni siquiera para abrir Paypal.

Pero con wallapop ocurre lo contrario: no es una plataforma que te proteja, ni garantiza la calidad de lo que compras. ¿Por qué no continuar hablando por Whatsapp? El trato puede llegar a ser algo frío en wallapop, y la gente se cree con la potestad de hacerte perder el tiempo o de dejar de hablarte en el último segundo.

Pero si nos escribimos en la misma aplicación que utiliza para hablar con amigos y familiares, de pronto se produce una ligera asociación: «Vale, estoy hablando con una persona». Personalmente, siento de pronto que el trato es bien distinto.

Además, wallapop se cae continuamente, pierde funcionalidades en windows y desde las últimas actualizaciones ya no funciona en algunos emuladores android. Sacar al cliente de ahí es lo mejor. Pero ¿Por qué no dejar piense que la idea es suya? Suelo comentar algo como «Disculpa, pero Wallapop se está cayendo en mi android, y en windows me va regular (lo cual no es mentira ni mucho menos). A ver qué hacemos». Entonces me dan su número y podemos continuar por un chat que ofrece una experiencia mucho mejor que el chat de wallapop. Si yo digo abiertamente que no quiero hablar por el chat de wallapop, a lo mejor ni me responden, o se piensan algo raro.

Evitar un efecto de saturación: a mi me sucede mucho que, si tengo demasiado donde elegir, ya no me apetece tanto el artículo. Miro camisetas en Redbubble o en Spreadshirt y me acabo cansando o me entra demasiada hambre antes de mandar algo al carro de compra.

Por un lado, la gran capacidad que tengo de comparar me induce una expectativa más alta: «esto me gusta, pero podría tener un color mejor, y el diseño no tiene el tamaño que tiene este otro». En segundo lugar, la súperabundancia, aparte de abrumarnos y hacernos dudar de la decisión correcta, degrada el artículo individual frente al catálogo global. En conjunto, el artículo se vuelve menos exclusivo. Menos llamativo.

Evitar la saturación a ojos del comprador es algo que se hace mucho en los anticuarios: tienes cincuenta maquetas de coches antiguos, pero en la estantería pones uno. De pronto, el coche de juguete antiguo es más raro todavía. Menudos hijos de su madre.

Si el cliente tiene poder de negociación, sube el precio un 20%: O lo que es lo mismo: vende a 30 si crees que el precio de venta correcto es 25. Y a 95 si vale 80. Es algo que no solía hacer y me salió caro; porque yo quiero deshacerme de cosas, vender como si la mercancía me quemara, porque en stock no vale para nada, pero no es algo que dé el mejor resultado, e incluso es un obstáculo, porque el comprador genera una expectativa de producto, donde barato es igual a malo.

El comprador va a tomar una decisión: regatear, o conformarse. Así, elevando el precio lo justo, podemos regatear y rebajar hasta el precio originalmente deseado, o generar mayor superávit si no hay negociación. No es ninguna genialidad tampoco, pero hay quienes entran en un mercado pensando en que tan sólo se compite por precio o diferenciación, sin comprender algunas pautas, y por ello reducen el precio para acelerar la venta. Sin embargo, de este modo la venta no sólo no se acelera: se retarda.

El problema de vender muy barato es que va a venir un tonto y nos ofrece la mitad. Esto se debe a que estamos generando una expectativa de valor: si vendes más barato que nadie, quizá podría estar más barato. De pronto, el objetivo del comprador no es ahorrarse treinta euros; quizá podría ahorrarse sesenta. Y eso es tiempo que nos hacen perder. Lo contrario también ocurre: elevar el precio puede generar una mejor impresión y expectativa del producto.

¿Que no suena lógico? La verdad es que, para mí, vender más barato que nadie me ha servido solamente para atraer al público más tóxico e indeciso. Gente que realmente no está interesada ni decidida en cerrar la compra, pero como hemos eliminado la barrera monetaria, de pronto tenemos que vérnoslas con ese perfil de comprador poco fiable, y que a menudo quiere un precio regalado para poder revender. No hijo, no.

No escatimamos en regalos. El comprador que no compra para sí es un comprador decidido. Ha visto algo que a otra persona le puede hacer ilusión y tiene una idea previa del dinero que va a gastarse sí o sí. Es decir, tiene un fondo que tiene que gastarse de todas maneras, y nosotros nos podemos diferenciar.

Pero cuando compramos para nosotros mismos es distinto.

En unos casos nos va a ayudar el conocimiento del sector y compartir pasiones con el comprador. Cuando se trata de compra-venta de modelismo, motociclismo o deporte, y tratas con alguien que sabe, cuando te quieres dar cuenta estáis sumergidos en una conversación comparativa sobre toda clase de marcas y modelos. Y eso siempre ayuda, porque un friki de la aviación quiere comprarle modelismos o servos de drones a otro friki de la aviación, no a alguien que no tenga ni puta idea.

Por el contrario, también está el comprador oportunista, y ahí debemos de echar el freno, porque al hablarle de lo que no sabe no le estamos causando mayor seguridad: podemos estar ofendiéndole o hacer que quede más confundido que antes.

Este es un tipo de comprador que realmente no sabe lo que quiere, ni lo que valen las cosas, y si le ayudas con toda la amabilidad del mundo, le organizas un lote, o le descuentas, igualmente va a desaparecer como vino. No está decidido, y en eso no se le puede ayudar, porque naturalmente aquí no se regala nada.

Con el tiempo terminas descubriendo que si el comprador de partida llega indeciso, y compra para él y no como regalo, hay que atenderle lo mínimo y no dejar que te haga perder el tiempo, ya que la tasa de abandono de este tipo de personas es de casi el 100% absoluto. Si te dedicas a atenderles demasiado tiempo, acabas quemado y, posiblemente, desatiendiendo a otro comprador.